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银行客户服务及转介绍 2010-11-09

标签：客户服务客户客户需求优质服务服务技巧服务意识

《银行客户服务及转介绍》课程大纲

时间	主要内容	形式
第一天	服务技巧
9:00-9:30	破冰课程介绍	*破冰游戏
9：30-10：20	服务意识 1. 优质服务的定义 2. 谁是我们的客户 3.了解客户需求	视频分享游戏： “客户小球”
10: 25-11: 10	提供高质量的服务 1. 如何保持积极的服务心态 2. 达到和超越客户需求五星级和三星级酒店的区别	案例分享头脑风暴
11：10-12：00	优质服务五步骤---FIRST • First Impression 第一印象 • Identify Needs 了解需求 • Respond 积极回应 • Solution 合理解决 • The Last Impression 有始有终 First Impression 第一印象 1、男士/女士仪容仪表 2、解读肢体语言	分组讨论视频分享
12:00-13:30	午餐时间
13：30- 14:00	First Impression 第一印象小练习：初次见面	*角色扮演
14:00-15：00	Identify Needs 了解需求 1、有效的沟通 2、积极倾听 3、提问的技巧	游戏演练
15:20- 16:00	Respond 积极回应 1、换位思考，双赢思维 2、积极的表达 3、说“不”三明治 4、委婉的拒绝——“如果”的妙用	*演练
16:10- 17:10	Solution 合理解决 1、如何处理客户异议 LAPACT • Listen • Acknowledge • Probe • Answer • Confirm • Thank	视频分享角色扮演
17:10- 17:30	The Last Impression 有始有终 1、临别时该说的话 2、以终为始	*讲解
第二天	转介绍技巧
9:00-9:20	前一天的内容回顾
9:20-10:00	你对银行为什么重要？什么是转介绍？ 1、销售与服务的关系 2、转变观念	*讲解
10:00-10:30	团队合作 1、今天的银行----全民营销的时代 2、合作的游戏	*游戏
10:50-12:00	主动出击 1、察言观色 2、启发式提问 3、提出建议 4、无缝对接	讲解演练
12:00-13:30	午餐时间
13：30- 14:30	四种类型的转介绍 “无关的” “有关的” “优惠的” “技术性的”	讲解分组讨论
14:40-17：30	服务、转介绍角色扮演	案例分析角色扮演